创新网格4S服务管理新模式

    沈河环境监察大队利用沈河区试点的“网格化”大党建格局，动员15个街道及108个社区的环保工作人员，参与小微三产企业排污费惠民政策宣传。

    中国环境报记者 水华

    网格4S服务管理新模式，是依托于沈河区区域化大党建格局的网格化管理，提供速度(Speed)、服务微笑(Service)、满意(Satisfaction)、诚意(Sincerity)这4S服务，更好地服务百姓，改善沈河区环境质量。

　　沈阳市环保局沈河分局坚持“百年环保、百姓环保”的工作方针，结合全区“深耕监察、精细执法”环境监察工作实际，以“结对建、争先锋、做卫士、帮企业、惠民生、优环境”为宗旨，充分发挥区、街、社区环保三级管理网络的作用，创新了网格4S服务管理新模式。

　　速度(Speed)——
　　提供高效率多渠道服务

　　速度是指不让百姓久等而能迅速接待、办理，主要体现在以下3点:

　　信访投诉处理快。沈阳市环保局沈河分局通过参与沈河区网格化管理，使百姓对环境的信访投诉可以更直接，更有针对性。

　　今年5月17日，沈河区文化东路78号一单元四楼多名群众，通过所在社区网格化管理宣传板，直接联系到环保沈河分局选派服务社区的监察队员，投诉楼下新建两处饭店油烟和噪声扰民。沈河环保分局大队监察队员和社区环保员迅速到达现场，确认了投诉人所投诉事实准确，现场对两家饭店提出了相应的整改要求。

　　将选派的环保工作人员的个人电话公示在各社区社会化管理创新宣传板上，使其与投诉人“零距离”接触，这样即使暂时解决不了或不能彻底解决问题，也会让投诉人体会到工作人员的一腔热情，取得投诉人的理解和支持，避免矛盾激化，从而有效打消投诉人越级上访的念头，将环境信访的矛盾解决在基层。

　　2012年上半年，分局共受理各类信访案件182件，其中社区通过《环保联络卡》和宣传板方式，由委派的监察队员直接处理解决的信访案件就有25件。通过网格内工作人员的紧密配合，实行“一案负责制”，变“上访”为“下访”，在基层及时解决了一批困扰百姓的环保热点、难点问题，环境投诉处理率、满意率和结案率均达到100％。

　　政策法规宣传快。2012年4月，环保沈河分局环境监察大队多次召开全体会议，认真落实市支队下发的《关于加强小微三产企业惠民政策宣传的通知》文件精神，将印发的惠民政策宣传单、宣传单回执、缓缴申请等，下发给被选派参与沈河区大党建格局的13名队员，这13名队员与108个社区进行区域化网格内信息的直接传递，截至5月18日，印制的3000份《关于小微三产服务企业缓缴排污费的通知》宣传单全部发放到位。

　　沈河环境监察大队充分利用沈河区党工委“1＋X”的社会管理创新模式，利用“网格化”大党建格局的信息渠道，调动了15个街道办事处、108个社区及429个网格力量，开展对此项惠民政策的迅速宣传。环保沈河分局环境监察大队提前将沈河区小微三产企业环保排污收费惠民措施落实到位，真正做到让民众切实减负，企业轻装前行。

　　审批程序提速快。沈河环保分局推行网格4S服务管理模式后，一直秉承“绿色”、“快速通道”办公，实行了“一条龙”审批和“一站式”服务，由网格内各街道环保员督办，简化办事程序，缩短审批期限。

　　服务微笑(Service)——

    提供阳光式微笑服务

　　“时刻保持微笑，时刻保持阳光心态。”、“阳光式微笑服务”已成为沈河环保分局的一张闪亮名片，熠熠生辉，深入民心。

　　沈河环保分局为将“阳光式微笑服务”变成大家的自觉行动，开展了一系列的工作。各科(队、站)结合本职工作开展“微笑沈阳窗口服务”的“五个一”行动，即开展“一个微笑相迎、一杯茶水暖心、一颗耐心倾听、一流效率办事、一声相送留情”活动，提升服务内涵。

　　沈河环保分局无论是领导公开接访，还是信访办工作人员的电话接听，都要求认真倾听，准确把握来电内容，确定反映问题的性质，对来访人要态度热情，耐心细致地听取陈述，认真做好记录。凡是百姓投诉的，都要及时予以解决。工作中要以“四声”(来有迎声、问有答声、走有送声、办事结果有回声)、“四心”(热心接待、耐心询问、细心解释、诚心帮助)为工作准则。